Буквально на прошлой неделе заметка, опубликованная руководителем «Папиной Лавки» Натальей Папиной о том, каковы пределы клиентоориентированности и как, будучи ответственным предпринимателем и понимая чаяния клиентов, отвечать на некоторые надуманные, а не объективные претензии, вызвала бурное обсуждение на просторах интернета.

Разумеется, ведь каждый предприниматель, радеющий за дело своей жизни, имел что сказать.

Всегда ли прав клиент, и как найти точки взаимопонимания с ним, - читайте в откровенном интервью Натали Папиной «по следам» недавней дискуссии. 

- Наталья, несложно догадаться, что при работе с продуктами питания, а, тем более, натуральными, имеющими довольно короткий срок хранения и «только первую свежесть», возникают трудности, и немалые. Случается, что «на ровном месте» клиент может высказать неудовольствие или попросить заменить качественный товар. Как реагируете?

- Правильно замечено, что мы имеем дело именно с натуральными и свежими продуктами, поэтому и создаем даты поставок, принимаем заказы, чтобы продукт не лежал неделями, а был получен покупателем именно свежим с фермы под его заказ. "Папиной Лавке" больше шести лет, и всё это время мы всегда прислушиваемся к пожеланиям клиентов, ведь компания создавалась для своей семьи, друзей и знакомых, и каждый наш покупатель - как член нашей большей семьи, где фермеры также заинтересованы в этой дружбе. Мы оперативно реагируем на рекламации, когда такое случается, ведь мы имеем дело с натуральным продуктом. А значит - он живой, не «убитый» химией и консервантами! Не было случая, чтобы хоть одна претензия осталась без ответа. Я лично перезваниваю каждому, кто задает вопросы на сайте, если это касается качества продукции или клиент задает волнующий его вопрос, также поступают и мои менеджеры, если я в отъезде. Они всегда готовы прийти на помощь и решить любой вопрос. 

Я отношусь к людям трепетно, все лучшее – для моих клиентов, их просьбы никогда не останутся без внимания, и большинство чувствует это отношение и понимает нас.

- Большинство, но не все? Как поступаете в таких случаях? Что делаете, если клиент считает, что абсолютно прав, даже если это не так?

- Остановлюсь на нескольких примерах. Ситуация от 15 января 2016 года. Приходит к нам дама: «Я ваш постоянный клиент. Взяла в ноябре 2015 года икру форели без консервантов. Вот, забирайте пять банок, икра испорченная». Я говорю: «Зачем вы так ее передержали? На этикетке срок хранения – три недели!». Но вразумить даму не удаётся. Верните деньги – иначе не буду у вас больше покупать. Я ей объясняю, что мы здесь не при чём, но она упорствует: «У вас на сайте написано, что вернете деньги. Иначе пойду в Роспотребнадзор». Новогоднее настроение портить никому не хотелось, и я вернула деньги. Надеюсь, этот клиент больше не будет портить качественный продукт и начнет читать, что на нём написано.

Проходит время, является другая женщина: «Я у вас утром купила четвертинку баранины, вырезала мякоть, а кости что-то мне не понравились. Заберите и верните деньги». Ей ответили, что вырезка стоит других денег, продукт свежий, прямо с фермы… Но деньги мы опять же вернули – просто чтобы не тратить время. 

Есть еще одна женщина, которая постоянно приобретает рыбу, и каждый раз просит заменить, потому что рыба «мятая». Не испорченная, а «мятая»! И мы каждый раз просим ее поточить нож, чтобы правильно разделать свежую рыбу, не испортив ее. В последний раз она заявила: отбирайте мне самцов, а не самочек, и опять срочно везите мне другую рыбу. Привезли. Но для этой женщины мы продали рыбу в последний раз. С этого момента у нас появился «черный список» покупателей.

- Чем, на ваш взгляд, такие претензии подкреплены -  капризный клиент, ваш бизнес растет или просто крепчает, кризис и люди пытаются «перехитрить» его, а заодно и продавца?

- Точного ответа у меня нет. Но всё чаще думаю, а нужен ли мне такой клиент, даже постоянный? Мы имеем дело с натуральным свежим продуктом, без добавок и консервантов. Есть условия и сроки хранения, и если вдруг что-то не так – мы всегда слышим покупателя, меняем продукт, либо возвращаем его стоимость. Стараемся, чтобы клиент получил именно то, что заказывал. 

А до остальных хочется донести: правила возврата мы писали не для разумных клиентов, с которыми мы всегда договоримся, а чтобы защититься от «потребительского террора». Они есть на сайте «Папиной Лавки».

К счастью, вышеописанные прецеденты бывают нечасто. Но хватает одного из тысячи, который выбьет из колеи так, что потом понимаешь, как дорого твое время и нервы, и почему на тренингах обучают отправлять таких покупателей к конкурентам… но, парадокс, потом они приходят обратно – спокойные и заискивающие. Но с ними уже неспокойно.

- Видимо именно такой анонимный «доброжелатель» или конкурент не так давно и «натравил» на вас проверяющие органы?

- Да, забавная ситуация произошла на днях. К нам невзначай прибыл представитель Роспотребнадзора с бумагой такого характера, что весь наш офис смеялся и недоумевал одновременно: анонимный «доброжелатель» передал информацию, что моя компания скупает залежавшуюся рыбу в сетевых ритейлерах и замораживает, затем размораживает и продает как «охлажденку». Представитель принялся требовать с нас эту самую «охлажденку», а ему говорят: ее нет. Не храним, будет только в день поставки, она едет только выловленная, на льду. Тогда он проверил все документы, осмотрел холодильники, морозильники, упаковочный цех и удивился, потому что не нашел ничего из описанного в анонимном письме «доброжелателя». Мы лично провели экскурсию, рассказали, как работаем до мелких подробностей. Представитель изъявил желание видеть «охлажденку», и мы пригласили его на встречу нашего рефрижератора из Карелии 23 ноября. Представитель приехал, все своими глазами увидел, взял все нужные документы и уехал в неопределенном направлении.

На следующий день нас пригласили в Роспотребнадзор, где мы подписали заключение, гласящее, что у нас всё правильно и прекрасно. Напоследок, что неожиданно приятно, нам подарили книгу о товарных правилах и потихоньку сообщили, что теперь будут нашими клиентами.

А разве это не подтверждение, что мы на непростом, но верном пути?

- Наталья, хочется пожелать Вам лично и вашему нужному и полезному делу успехов и процветания, побольше адекватных клиентов  и побольше добра и отличных отзывов о вашей продукции в Новом году, который уже не за горами.

- Большое спасибо! Действительно, именно отзывы наших довольных покупателей, которые поддерживает просто добрым словом – особенно важны и ценны для нас. Из них мы понимаем, что наша компания, с её сложившейся системой взаимодействия с фермерами и поставками свежей полезной продукции - на верном пути.

Мы нужны друг другу - лояльные покупатели, которые понимают, из чего складывается здоровье их семей, и «Папина лавка», которая делает для этого всё возможное, поставляя натуральные продукты.

Отрадно, что 99% наших клиентов – понимающие, благодарные, советующие, желанные, настоящие, добрые и искренние. Именно для них мы создавали «Папину Лавку».

Беседовала Мария Александровна Тарасенко.